Nieuwsbrief Huis Communicatie

Nieuwsbrief - 11 februari 2014

 

De rol van media en communicatie bij een crisis. Laat je niet verrassen!

Als ervaringsdeskundig adviseur ben ik inmiddels talloze malen betrokken geweest bij crisissituaties van scholen en besturen.  Een school die ‘onverwacht’ geëtiketteerd wordt als zeer zwakke school, een financieel debacle, het overlijden van een leerling of docent, seksuele handelingen, fraude; het zijn allemaal gebeurtenissen die uit onverwachte hoek komen en de dagen daarna je agenda bepalen. De media en interne communicatie spelen hier een belangrijke rol. Wil je niet verrast worden door de rol van de media tijdens een crisis of calamiteit, dan is deze weblog interessant voor jou.

Al zeggen we dat we hebben geleerd van het verleden, tijdens een nieuwe crisis kan het toch zo maar weer mis gaan. Medewerkers die via de krant horen dat er gefraudeerd is. Media die van het kastje naar de muur worden gestuurd, omdat er gaan woordvoerder is. 
Het luistert nauw als je als school, bestuurder of raad van toezicht op een onwelkome wijze via de media in de belangstelling staat. De berichtgeving is dan niet opbouwend van toon en kan een je organisatie of school en negatief imago bezorgen, dat je niet gauw kwijt raakt. En bijna iedere keer als er over jou of je organisatie wordt geschreven of gepraat in de organisatie, wordt de calamiteit er weer bij gehaald. Crisiscommunicatie en mediamanagement zijn erop gericht om de schade aan de organisatie of school zo veel mogelijk te beperken.

De rol van de media is het vergaren van nieuws, en graag nieuws dat zich onderscheidt van het dagelijkse en algemene. De journalist zoekt antwoorden op zijn vragen, zodat hij een aantrekkelijk en leesbaar artikel kan schrijven, het liefst gelardeerd met uitspraken van mensen binnen of rond de crisis. De journalist gaat dus op onderzoek uit, doet dat telefonisch, maar ook persoonlijk. Het is zeker niet onmogelijk dat er al een journalist bij de voordeur staat voordat je zelf binnen bent. De journalist vraagt de eerste beste persoon wat er aan de hand is, de beduusde conciërge krijgt de microfoon onder zijn neus en geeft naar eer en geweten antwoord, in plaats van door te verwijzen naar de woordvoerder. 

Aandachtspunt nummer 1 bij crisissituaties  (nadat de brandweer of politie is gebeld natuurlijk): stel een professionele woordvoerder aan. In de praktijk blijkt dat het soms nodig is dat zij op plaats van de crisis aanwezig ben, een andere keer kan zij het ook prima telefonisch af. Zorg er voor dat iedereen weet dat er een woordvoerder is die getraind is om de media te woord te staan.

Wel doen:

  • Zorgen dat je een woordvoerder hebt bij crisissituaties
  • De woordvoerder al selecteren voor er überhaupt een crisis is
  • Iedereen laten weten wie de woordvoerder is
  • Intern laten weten alleen de woordvoerder met de media praat

Niet doen:

  • Zelf de media te woord staan: je hebt genoeg andere zaken aan je hoofd
  • De medewerker die het beste thuis is in het dossier de woordvoering laten doen: kennis alleen verzekert geen goede woordvoering
  • Een woordvoerder aanstellen die niet thuis is in het onderwijs: vragen richten zich immers ook op de dagelijkse praktijk

Interne communicatie is minstens zo belangrijk als mediamanagement. De gouden regel is zowel intern als extern communiceren over de crisis, en – als het mogelijk is - graag in die volgorde. Laat je medewerkers in ieder geval weten wat er is gebeurd, welke stappen er worden genomen en hoe en wanneer die stappen worden gezet.

Wel doen:

  • Medewerkers zelf op de hoogte brengen van de calamiteit
  • Bepalen wie je verder in je naaste omgeving zelf telefonisch op de hoogte wilt stellen
  • Een informatiebijeenkomst voor medewerkers organiseren, zodat zij daar terecht kunnen met hun vragen en hun ongerustheid

Niet doen:

  • Onbereikbaar zijn voor medewerkers die ongerust zijn
  • Communiceren via te veel niveaus
  • De communicatie overlaten aan de wandelgangen

Mogelijk besluit je samen met de woordvoerder dat je een interview geeft, bijvoorbeeld aan de regionale televisie. Het is een kans om een duidelijk verhaal, en voor één interpretatie vatbaar voor de camera te doen. Je kunt dan perspectief schetsen en de kijker meenemen naar de (nabije) toekomst.

Wel doen:

  • Het interview zorgvuldig voorbereiden en FAQ’s uitwerken
  • Van te voren met de woordvoerder en de journalist de vragen doornemen
  • Praktisch: spreken met een open lichaamshouding (niet de armen over elkaar)

Niet doen:

  • Het interview onderschatten en het er even ‘tussendoor doen’
  • De journalist onderschatten of niet serieus nemen
  • Praktisch: voor een verkeerde achtergrond of een verkeerde plaats staan tijdens de opnames

Ik hoop dat je nooit met een crisis te maken krijgt. Helaas is de praktijk voor een groot aantal scholen en besturen anders. Mocht je ermee worden geconfronteerd, zorg dan voor een duidelijke en doordachte boodschap zowel intern als naar de media. Toon betrokkenheid, begrip en zit of sta rechtop tijdens je presentatie of interview. Je kent vast wel de 80/20-regel. Wees je ervan bewust dat lichaamstaal (80% van de communicatie!), juist in crisissituaties, van groter belang is dan je woorden. Op het moment dat je non-verbale gedrag niet in overeenstemming is met de boodschap, wordt daar heel gauw doorheen geprikt en is je verhaal al een stuk minder geloofwaardig. Een camera die inzoomt op kleine details vertelt een eigen verhaal. 

 Samenvatting en gouden tips:

  • Beschik over een actueel crisisplan
  • Beschik over een actuele perslijst
  • Volg een mediatraining
  • Zorg voor een woordvoerder, al voor er een crisis is
  • Zorg dat je kennis van zaken hebt, ook van de details
  • Durf toe te geven als je een vraag niet weet te beantwoorden
  • Communiceer intern en extern, het liefst in die volgorde
  • Breng een eenduidige boodschap naar buiten
  • Besteed aandacht aan je lichaamstaal

Nu ben ik benieuwd naar jouw ervaringen of vragen. Mail ze naar ghuis@huiscommunicatie.nl, ik hoor ze graag!

Stuur gerust dit artikel door aan iedereen die ook geïnteresseerd is in dit onderwerp. En als je ermee aan de slag gaat: veel succes!

 Grada Huis


Wattstraat 16   2171 TR    Sassenheim   T 0252 34 36 48   E info@huiscommunicatie.nl  W www.huiscommunicatie.nl