Nieuwsbrief Huis Communicatie

Nieuwsbrief - 11 november 2014

 

Communiceren met lastige ouders loont

Omgaan met ouders is voor sommige scholen een zegen, voor andere een vloek. Voeren jullie ook de discussie over het betrekken van ouders en de grenzen die daarbij getrokken worden? Dan komt mijn blog mooi op tijd. En ken je deze zorgen niet? Dan haal je ongetwijfeld ideeën uit mijn aanpak. Ideale ouders lijken niet te bestaan, of toch wel….?

Hoe kun je omgaan met ouders die je moeilijk bereikt, veel klagen en voor wie het nooit goed genoeg is, hoezeer je ook je best doet? Van die ouders die op jouw stoel gaan zitten en jou vertellen hoe je het moet doen. En dat terwijl ze zelf niet gereed staan om hun deel op te pakken.

Ik hoop dat je het niet herkent, maar de praktijk is vaak anders. Daarom gaat deze blog over hoe je omgaat met lastige ouders. Een interessante case, want als je deze ouders weet om te buigen naar tevreden ouders, zou het weleens kunnen dat ze de beste ambassadeurs van je school worden!

Daarom 10 ideeën voor de communicatie met ontevreden ouders.

1.    Luister naar de ouder

Luister werkelijk en met aandacht, en denk niet als je dit leest dat je dit mantra al zo vaak hebt gehoord. Vraag hen om hun onbehagen duidelijk uit te leggen en vraag door als je het niet begrijpt. Is er een taalbarrière, help hen dan om het probleem goed op tafel te krijgen. “Ik vind het continurooster niet goed”, kan van alles betekenen. Is het lastig voor het kind? Is het lastig voor de ouders? Zijn er problemen met werktijden? Door te luisteren en door te vragen kom je achter het onderliggende probleem, en weet je werkelijk wat er aan de hand is.

Gebruik LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.

2.    Bekijk het eens vanuit de kant van de ouder

Het kan zijn dat de ouder een enorm probleem heeft met de manier waarop de school of het bestuur het heeft aangepakt. Of misschien zijn er persoonlijke problemen die meespelen. Door hun kant van het verhaal te kennen, krijg je inzicht en kun je de ouders beter helpen.

 3.    Wees eerlijk en maak het goed

Wees eerlijk en draai niet om de zaak heen. Heb je een fout of een vergissing gemaakt, durf dat te erkennen. Heeft de ouder een grens overtreden, durf ook dat bespreekbaar te maken. Blijf eerlijk, maar hou respect voor je gesprekspartner. Niemand houdt van mensen die niet eerlijk zijn. Niemand houdt van mensen die eerlijk zijn maar dat niet met tact kunnen brengen. Goudeerlijk zijn kan ook verwijdering veroorzaken. Vorige week stond ik in de rij bij een supermarkt. Achter mij stond een mijnheer van behoorlijk formaat. Het kind daarachter riep hard: “Kijk mama, wat een dikke meneer”. Tja, dat is wel eerlijk maar de sociale capaciteiten ontbraken….

 4.    Neem het niet persoonlijk, zelfs al is het persoonlijk

De meeste klachten gaan meestal niet over jou persoonlijk, ook al wordt de klacht met jou besproken. Jij bent alleen degene die de organisatie of school vertegenwoordigt. Het is mogelijk een gebeurtenis een gevoelige snaar heeft geraakt. Dat het iets teweeg heeft gebracht uit het schoolverleden of uit iemands persoonlijk heden of verleden. De klacht heeft vaak niets te doen met jou persoonlijk. En mocht het wel over jouw persoonlijke handelen gaan: bewaar gepaste fysieke afstand, hou het onderwerp waar de klacht over gaat vast en breng dat ter sprake. Blijf ondertussen luisteren.

 5.    Geef je fout of vergissing toe

Geef toe dat je je vergist hebt, als dat zo is. Als je een fout begaan hebt, zoek dan samen met de ouder uit hoe je die kunt herstellen. Doe dat ook als iemand anders die vergissing of fout heeft begaan en de klacht bij jou terecht komt. Meebewegen kan het probleem snel oplossen.

 6.    Richt je op het echte probleem

Heb voldoende aandacht voor de kleine klachten en zoek tegelijkertijd naar de oorzaak en de wortels van het echte probleem. Het echte probleem te lijf gaan is efficiënter dan dat je je richt op tal van kleine bijkomstigheden, waar de zorgen en de boosheid vaak ten diepste niet om gaan.

 7.    Voorkom een confrontatie in het openbaar

Ook al staat de ouder niet in zijn gelijk, een confrontatie in het openbaar komt als een boemerang terug op de school. Probeer dit door deze tips te gebruiken, te vermijden. Soms zul je een stapje terug moeten doen, ook al wil je dat eigenlijk niet. Andere ouders in de school kunnen getuigen zijn en zullen het doorvertellen. Op het schoolplein, of via social media. Het bevredigen van je eigen gelijk door op een ongelukkig moment de discussie aan te gaan en die te willen winnen, is het niet waard als je kijkt naar het resultaat op de korte en lange termijn. Hou altijd het doel van het gesprek voor ogen.

 8.    Noteer alle klachten en opmerkingen van ouders

Een ouder die klaagt, doet dat soms één keer. Er zijn ook ouders die meermalen klagen over verschillende onderwerpen. Hou een bestand bij, zodat je weet wat de problemen waren en wat je eventueel hebt toegezegd. Dan kun je ook nagaan of er meerdere ouders een opmerking hebben gemaakt over een bepaald onderwerp, wanneer en hoe. Als je na het gesprek met de ouder een mail stuurt waarin je het gesprek en de uitkomst bevestigt, geeft dat vertrouwen.

 9.    Vraag de ouder om suggesties

Vraag de ouders met een klacht wat zij voorstellen om te doen. Dat is overigens een belangrijk instrument om boosheid en onredelijkheid van een ouder te beteugelen. Opmerkingen als: “Wat stelt u voor?”, of “Hoe kan ik dit voor u oplossen”, geven ouders de mogelijkheid om hun zegje te doen en zich gehoord te weten. Dat betekent niet dat je in hoeft te stemmen met alles wat zij voorstellen. Wees voorbereid en zorg zelf ook voor een suggestie. Wees bereid om te onderhandelen.

10. Soms moet je opgeven

Sommige ouders kunnen gewoon niet tevreden gesteld worden, wat je ook voorstelt en hoe goed je ook luistert. Misschien vinden ze gewoon hun draai niet op de school. Misschien vragen ze aandacht of gaan altijd het conflict aan. Opgeven doe je niet graag. Zorg er voor dat je alles hebt gedaan wat mogelijk is voordat je de relatie opzegt. Soms moet je knopen doorhakken, die je liever niet doorgehakt zou hebben. In dat geval: zorg voor damage control.

Door op deze manier met ouders te communiceren, zouden lastige ouders weleens de beste ambassadeurs van je school kunnen worden. Meer weten? ghuis@huiscommunicatie.nl.


Wattstraat 16   2171 TR    Sassenheim   T 0252 34 36 48   E info@huiscommunicatie.nl  W www.huiscommunicatie.nl