De rol van media en communicatie bij een crisis. Laat je niet verrassen!
Als ervaringsdeskundig adviseur ben ik inmiddels talloze malen betrokken geweest bij crisissituaties van scholen en besturen. Een school die ‘onverwacht’ geëtiketteerd wordt als zeer zwakke school, een financieel debacle, het overlijden van een leerling of docent, seksuele handelingen, fraude, vechtpartijen; het zijn allemaal gebeurtenissen die uit onverwachte hoek komen en de dagen daarna je agenda bepalen. De media en interne communicatie spelen hier een belangrijke rol. Wil je niet verrast worden door de rol van de media tijdens een crisis of calamiteit, dan is deze weblog interessant voor jou.
Al zeggen we dat we hebben geleerd van het verleden, tijdens een nieuwe crisis kan het toch zo maar weer mis gaan. Medewerkers die via de krant horen dat er gefraudeerd is. Media die van het kastje naar de muur worden gestuurd, omdat er geen woordvoerder is.
Het luistert nauw als je als school, bestuurder of raad van toezicht op een onwelkome wijze via de media in de belangstelling staat. De berichtgeving is dan niet opbouwend van toon en kan je in korte tijd een negatief imago bezorgen, dat je niet gauw kwijt raakt. En bijna iedere keer als er over jou of je organisatie wordt geschreven of gepraat, wordt de calamiteit er weer bij gehaald. Crisiscommunicatie en mediamanagement zijn erop gericht om de schade aan de organisatie of school zo veel mogelijk te beperken.
Woordvoerder is key
De rol van de media is het vergaren van nieuws, en graag nieuws dat zich onderscheidt van het dagelijkse en algemene. De journalist zoekt antwoorden op zijn vragen, zodat hij een aantrekkelijk en leesbaar artikel kan schrijven, het liefst gelardeerd met uitspraken van mensen binnen of rond de crisis. De journalist gaat dus op onderzoek uit, doet dat telefonisch, maar ook persoonlijk. Het is zeker niet onmogelijk dat er al een journalist bij de voordeur staat voordat je zelf binnen bent. De journalist vraagt de eerste beste persoon wat er aan de hand is, de beduusde conciërge krijgt de microfoon onder zijn neus en geeft naar eer en geweten antwoord, in plaats van door te verwijzen naar de woordvoerder.
Aandachtspunt nummer 1 bij crisissituaties (nadat zo nodig de brandweer of politie is gebeld natuurlijk): stel een professionele woordvoerder aan. In de praktijk blijkt dat het soms nodig is dat ik op plaats van de crisis aanwezig ben, een andere keer kan ik het ook prima telefonisch af. Zorg er voor dat iedereen weet dat er een woordvoerder is die getraind is om de media te woord te staan.
Wel doen:
- Zorgen dat je een woordvoerder hebt bij crisissituaties
- De woordvoerder al selecteren voor er überhaupt een crisis is
- Iedereen laten weten wie de woordvoerder is
- Intern laten weten dat alleen de woordvoerder met de media praat
Niet doen:
Zelf de media te woord staan: je hebt genoeg andere zaken aan je hoofd
De medewerker die het beste thuis is in het dossier de woordvoering laten doen: kennis alleen verzekert geen goede woordvoering
Een woordvoerder aanstellen die niet thuis is in het onderwijs: vragen richten zich immers ook op de dagelijkse praktijk
Timen, timen en… timen
Interne communicatie is minstens zo belangrijk als mediamanagement. Vergeet ook niet de ouders en leerlingen te informeren. De gouden regel is zowel interne als externe communicatie over de crisis goed timen. Gelijk alle medewerkers betrekken en een brief naar de ouders sturen is in elke crisis niet altijd verstandig, omdat soms nog niet vast staat of iemand bijvoorbeeld werkelijk buiten z’n boekje is getreden. Afhankelijk van de calamiteit laat je medewerkers en ouders weten wat er is gebeurd, welke stappen er worden genomen en hoe en wanneer die stappen worden gezet.
Wel doen:
Goed timen wanneer medewerkers, ouders en leerlingen op de hoogte worden gebracht van de calamiteit
Bepalen wie je verder in je naaste omgeving zelf telefonisch op de hoogte wilt stellen
Afhankelijk van de calamiteit een informatiebijeenkomst voor medewerkers en / of ouders organiseren, zodat zij daar terecht kunnen met hun vragen en hun ongerustheid
Niet doen:
Onbereikbaar zijn voor medewerkers, ouders of leerlingen die ongerust zijn
Communiceren via te veel niveaus
De communicatie overlaten aan de wandelgangen
Voor de camera?
Mogelijk besluit je samen met de woordvoerder dat je een interview geeft, bijvoorbeeld aan de regionale televisie. Het is een kans om een duidelijk verhaal, voor één interpretatie vatbaar voor de camera te geven. Je kunt mogelijk perspectief schetsen en de kijker meenemen naar de (nabije) toekomst.
Wel doen:
Het interview zorgvuldig voorbereiden en FAQ’s uitwerken
Van te voren met de woordvoerder en de journalist de vragen doornemen
Praktisch: spreken met een open lichaamshouding (niet de armen over elkaar)
Niet doen:
Het interview onderschatten en het er even ‘tussendoor doen’
De journalist onderschatten of niet serieus nemen
Praktisch: voor een verkeerde achtergrond of een verkeerde plaats staan tijdens de opnames
80/20
Ik hoop dat je nooit met een crisis te maken krijgt. Helaas is de praktijk voor een groot aantal scholen en besturen anders. Mocht je ermee worden geconfronteerd, zorg dan voor een duidelijke en doordachte boodschap zowel intern als naar de media. Toon betrokkenheid, begrip en zit of sta rechtop tijdens je presentatie of interview. Je kent vast wel de 80/20-regel. Wees je ervan bewust dat lichaamstaal (80% van de communicatie!), juist in crisissituaties, van net zo groot belang is als je woorden. Op het moment dat je non-verbale gedrag niet in overeenstemming is met de boodschap, wordt daar heel gauw doorheen geprikt en is je verhaal al een stuk minder geloofwaardig. Een camera die inzoomt op kleine details vertelt een eigen verhaal.
Samenvatting en gouden tips:
Beschik over een actueel crisisplan
Beschik over een actuele perslijst
Volg een mediatraining, Huis Communicatie biedt ze aan
Zorg voor een woordvoerder, al voor er een crisis is
Zorg dat je kennis van zaken hebt, ook van de details
Durf toe te geven als je een vraag niet weet te beantwoorden
Communiceer intern en extern, het liefst in die volgorde maar volgens doordachte timing
Breng een eenduidige boodschap naar buiten
Besteed aandacht aan je lichaamstaal
Nu ben ik benieuwd naar jouw ervaringen of vragen. Mail ze naar mij via ghuis@huiscommunicatie.nl, ik hoor ze graag!
Stuur gerust dit artikel door aan iedereen die ook geïnteresseerd is in dit onderwerp. En als je ermee aan de slag gaat: veel succes!
De rol van media en communicatie bij een crisis. Laat je niet verrassen!
Al zeggen we dat we hebben geleerd van het verleden, tijdens een nieuwe crisis kan het toch zo maar weer mis gaan. Medewerkers die via de krant horen dat er gefraudeerd is. Media die van het kastje naar de muur worden gestuurd, omdat er geen woordvoerder is.
Het luistert nauw als je als school, bestuurder of raad van toezicht op een onwelkome wijze via de media in de belangstelling staat. De berichtgeving is dan niet opbouwend van toon en kan je in korte tijd een negatief imago bezorgen, dat je niet gauw kwijt raakt. En bijna iedere keer als er over jou of je organisatie wordt geschreven of gepraat, wordt de calamiteit er weer bij gehaald. Crisiscommunicatie en mediamanagement zijn erop gericht om de schade aan de organisatie of school zo veel mogelijk te beperken.
Woordvoerder is key
De rol van de media is het vergaren van nieuws, en graag nieuws dat zich onderscheidt van het dagelijkse en algemene. De journalist zoekt antwoorden op zijn vragen, zodat hij een aantrekkelijk en leesbaar artikel kan schrijven, het liefst gelardeerd met uitspraken van mensen binnen of rond de crisis. De journalist gaat dus op onderzoek uit, doet dat telefonisch, maar ook persoonlijk. Het is zeker niet onmogelijk dat er al een journalist bij de voordeur staat voordat je zelf binnen bent. De journalist vraagt de eerste beste persoon wat er aan de hand is, de beduusde conciërge krijgt de microfoon onder zijn neus en geeft naar eer en geweten antwoord, in plaats van door te verwijzen naar de woordvoerder.
Aandachtspunt nummer 1 bij crisissituaties (nadat zo nodig de brandweer of politie is gebeld natuurlijk): stel een professionele woordvoerder aan. In de praktijk blijkt dat het soms nodig is dat ik op plaats van de crisis aanwezig ben, een andere keer kan ik het ook prima telefonisch af. Zorg er voor dat iedereen weet dat er een woordvoerder is die getraind is om de media te woord te staan.
Wel doen:
- Zorgen dat je een woordvoerder hebt bij crisissituaties
- De woordvoerder al selecteren voor er überhaupt een crisis is
- Iedereen laten weten wie de woordvoerder is
- Intern laten weten dat alleen de woordvoerder met de media praat
Niet doen:
Timen, timen en… timen
Interne communicatie is minstens zo belangrijk als mediamanagement. Vergeet ook niet de ouders en leerlingen te informeren. De gouden regel is zowel interne als externe communicatie over de crisis goed timen. Gelijk alle medewerkers betrekken en een brief naar de ouders sturen is in elke crisis niet altijd verstandig, omdat soms nog niet vast staat of iemand bijvoorbeeld werkelijk buiten z’n boekje is getreden. Afhankelijk van de calamiteit laat je medewerkers en ouders weten wat er is gebeurd, welke stappen er worden genomen en hoe en wanneer die stappen worden gezet.
Wel doen:
Niet doen:
Voor de camera?
Mogelijk besluit je samen met de woordvoerder dat je een interview geeft, bijvoorbeeld aan de regionale televisie. Het is een kans om een duidelijk verhaal, voor één interpretatie vatbaar voor de camera te geven. Je kunt mogelijk perspectief schetsen en de kijker meenemen naar de (nabije) toekomst.
Wel doen:
Niet doen:
80/20
Ik hoop dat je nooit met een crisis te maken krijgt. Helaas is de praktijk voor een groot aantal scholen en besturen anders. Mocht je ermee worden geconfronteerd, zorg dan voor een duidelijke en doordachte boodschap zowel intern als naar de media. Toon betrokkenheid, begrip en zit of sta rechtop tijdens je presentatie of interview. Je kent vast wel de 80/20-regel. Wees je ervan bewust dat lichaamstaal (80% van de communicatie!), juist in crisissituaties, van net zo groot belang is als je woorden. Op het moment dat je non-verbale gedrag niet in overeenstemming is met de boodschap, wordt daar heel gauw doorheen geprikt en is je verhaal al een stuk minder geloofwaardig. Een camera die inzoomt op kleine details vertelt een eigen verhaal.
Samenvatting en gouden tips:
Nu ben ik benieuwd naar jouw ervaringen of vragen. Mail ze naar mij via ghuis@huiscommunicatie.nl, ik hoor ze graag!
Stuur gerust dit artikel door aan iedereen die ook geïnteresseerd is in dit onderwerp. En als je ermee aan de slag gaat: veel succes!